Gestion d’équipes décentralisées : faire preuve d’empathie interculturelle

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Au début de la pandémie, le passage au télétravail a pris la plupart d’entre nous par surprise. Plus d’un an après, si nous sommes un certain nombre à pouvoir envisager de revenir au bureau, nous savons aussi qu’il ne suffira pas d’en rouvrir les portes… et tout d’abord parce que des portes, il y en aura beaucoup ! Ses bureaux étant répartis dans neuf pays, l’équipe internationale d’Asana continuera à fonctionner de façon décentralisée, y compris une fois la collaboration en présentiel de nouveau envisageable.

Si les modes de travail décentralisé et hybride ne sont pas de nouveaux concepts en soi, ils peuvent l’être pour les chefs d’entreprise qui réfléchissent à l’avenir du travail d’équipe et de la collaboration après la pandémie. Certains auront peut-être dans l’idée de revenir aux anciens modèles, quand d’autres profiteront de la situation actuelle pour monter une équipe internationale décentralisée pour la première fois. 

Nous avons donc demandé à deux de nos dirigeants Asana à l’international de nous livrer leurs secrets et bonnes pratiques pour bien gérer les équipes décentralisées. Jessica Gilmartin est à la tête de l’équipe marketing de revenus d’Asana, dont les membres exercent depuis les États-Unis, l’Asie, l’Europe et l’Australie. Quant à Joshua Zerkel, notre expert certifié en productivité, il gère l’équipe marketing chargée de l’engagement international, qui compte 14 membres répartis dans cinq pays différents. 

L’un des grands avantages lorsque l’on gère une équipe internationale décentralisée, c’est la diversité des perspectives offertes par les uns et les autres. Il faut avant tout garder à l’esprit que chacun communique à sa manière. En tant que responsable d’une équipe décentralisée, comment réduire le fossé qui sépare les différentes cultures en matière de communication de façon à se coordonner sans problème ? Jessica et Joshua vont nous parler des bonnes pratiques à adopter pour gérer des équipes interculturelles avec empathie. 

Commencez par vous renseigner

Pour muscler votre approche interculturelle, vous devez travailler sur votre compréhension de la culture et des styles de communication liés au pays dans lequel exercent vos collègues. Je peux d’ailleurs vous affirmer avec certitude que notre mode de fonctionnement à San Francisco est bien différent de celui de la plupart des lieux de travail et employés à travers le monde. Si j’ai personnellement l’habitude de communiquer selon les usages de San Francisco, je n’en oublie pas pour autant que ce n’est pas le cas de tous mes collègues. 

À la base, tout est question d’éducation, même si cette démarche devient un automatisme au fil du temps. Si vous ne le faites pas déjà, tenez-vous au courant des dernières nouvelles concernant les régions où se trouvent vos collègues. Suivez les principaux événements du coin pour vous faire une meilleure idée de ce qui pourrait les concerner. Pas besoin non plus de devenir un expert dans leur culture ou de traquer le moindre fait divers ! En revanche, avoir un aperçu général du contexte culturel qui entoure d’autres territoires que votre propre ville ou pays sera la preuve que vous vous intéressez activement aux régions où vivent vos collègues. – Joshua Zerkel

Attention aux fuseaux horaires et aux jours fériés !

Tous les pays n’ont pas les mêmes vacances et jours fériés ; le mieux pour vous en rappeler reste encore de les ajouter à votre calendrier. Ce serait vraiment dommage de programmer un rendez-vous en l’absence de l’un de vos collègues sans y prendre garde ! Même chose pour les différents fuseaux horaires. Par exemple, nos membres d’équipe travaillant en Asie et en Australie ont un jour d’avance sur ceux de San Francisco. Si vous prévoyez une réunion pour ce vendredi à l’heure du Pacifique, pour eux, celle-ci aura lieu le samedi. – Jessica Gilmartin

Soyez concis dans vos communications écrites

Si les équipes décentralisées misent beaucoup sur la communication écrite, n’oubliez pas non plus que la langue que vous employez dans le cadre professionnel n’est pas forcément la langue natale de tous les membres de l’équipe. Chez Asana, nous comptons énormément sur l’anglais écrit pour travailler efficacement. Toutefois, des descriptions de tâches et commentaires interminables pourraient demander bien trop de temps à déchiffrer par nos collègues qui ne sont pas anglophones natifs. Les membres d’une équipe décentralisée doivent pouvoir échanger clairement, mais ils doivent aussi veiller à ce que les communications restent concises et lisibles.

En outre, le fait de maintenir des échanges aussi brefs et précis que possible a un autre avantage : en dehors des États-Unis, les communications sont généralement plus conventionnelles et moins décontractées. Certains collègues pourraient donc mal interpréter un message informel, qu’ils pourraient percevoir comme étant désinvolte, voire embarrassant. – Joshua Zerkel

Partagez l’ordre du jour et prenez note des tâches à faire

Les différences interculturelles mentionnées par Jessica se retrouvent également en réunion. Par exemple, certains de vos collègues issus d’autres cultures pourraient être réticents à l’idée de prendre la parole, en particulier lors de réunions virtuelles. En tant que leader, vous avez aussi pour rôle de leur faciliter la tâche en leur donnant l’occasion de s’exprimer. Pour ma part, je fais de mon mieux pour les inciter à participer, notamment en leur demandant s’ils ont quoi que ce soit à ajouter, tout simplement.

Autre technique efficace pour encourager les membres de votre équipe à s’exprimer en réunion : communiquez-leur l’ordre du jour à l’avance, en y réservant un endroit où prendre des notes et répertorier les prochaines actions à entreprendre. Tout le monde saura ainsi à quoi s’attendre lors de la réunion, mais aussi quoi faire une fois celle-ci terminée. – Joshua Zerkel

Adaptez votre feedback aux normes culturelles

À chaque culture ses propres normes de communication. Par exemple, la culture allemande est plus directe que la culture américaine. J’ai découvert que les membres allemands de notre équipe préféraient avoir affaire à des retours clairs et directs, avec une communication franche. À l’inverse, nos membres d’équipe au Japon sont moins enclins à donner leur avis ou à demander de l’aide, ces comportements n’étant pas la norme dans la culture japonaise. 

Il n’y a pas vraiment de bonne ou de mauvaise manière de communiquer. En tant que responsable d’une équipe décentralisée, vous n’êtes pas là pour uniformiser les normes de communication au sein de votre équipe. Vous devez plutôt comprendre les normes et préférences culturelles de chacun des membres de votre équipe de façon à pouvoir les gérer au mieux. – Jessica Gilmartin

Vous souhaitez découvrir plus de conseils et de bonnes pratiques ? Parcourez notre série d’articles sur la gestion d’équipes décentralisées.